新国标规范 AI 客服协同，禁止平台隐藏转人工入口

9 月 1 日，我国首个聚焦人工与智能客服协同的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施，要求平台设置明确的转人工选项，不得层层隐藏；企业对 AI 客服回复内容承担主体责任，不得以算法生成为由拒绝兑现承诺。中消协 2026 年上半年投诉分析显示，售后服务问题占总投诉量 26.79%，AI 客服“人工接入困难”成为新热点。专家指出，AI 客服月租可低至 99 元，而一线城市单名人工客服年成本达 8 万至 12 万元。该标准虽属推荐性，但可作为监管检查和纠纷调解的参考。