英国房产中介面临AI代写租客投诉信的压力

租赁代理机构表示，他们正面临着大量由租户通过人工智能撰写的“复杂而 intricate”的投诉，这些投诉往往基于不准确的信息，且需要耗费大量时间才能得到妥善解决。

代理机构反映，以人工智能为辅助的、措辞精炼的投诉数量激增，这些投诉往往长达数页篇幅，并详细援引相关法律条文，有时甚至存在虚假成分。

作为租赁代理行业的行业组织，Propertymark表示，处理、回应并解决各类投诉的需求，正给代理机构和房东带来巨大压力——而这些机构和房东亟需具备相应的专业能力与法律知识，以妥善应对这些投诉。

过去，许多投诉本可以通过一通简短的电话就得到受理并解决。然而，Martyn Gerrard公司租赁业务的董事总经理格雷格·楚曼，同时也是Arla Propertymark的前主席，指出如今，90%的租赁代理投诉都以多页长篇邮件的形式提交，其中不乏多个独立部分，还引用了大量法条条款。

这一变化正是在过去两到三年间发生的。

他指出，人工智能往往倾向于“告诉你你想要听到的内容”，这可能导致人们错误地认为自己有投诉理由，但实际上根本不存在任何依据。

“我们已经目睹了复杂而 intricate 投诉数量的激增。如今，我们不得不投入大量时间和精力，去逐一处理那些包含多重争议点、甚至毫无事实依据的投诉。”

JNP代理公司的租赁业务总监本·斯托克斯表示，人工智能生成的投诉中，有时甚至会包含此前在英格兰提出的《租户权利法案》草案中的某些内容，而这些内容并未真正纳入最终的立法之中。

“我们发现的最大问题在于，人工智能工具正在赋能更多人对各种问题提出投诉，却将原本微不足道的小事无限放大。”

楚曼呼吁对向物业监察专员提交投诉的相关规定进行修改，以便投诉人能够在向该机构提出诉求时，明确表明其投诉是否曾借助人工智能的帮助进行处理。

“我们的目标是防止出现一些虚假投诉……例如，租户可能会在投诉中加入一些并不真实、或被断章取义的细节。”他说。

尽管租户们已开始利用人工智能来辅助其投诉，但据Propertymark透露，代理机构本身也在行政事务中广泛使用人工智能，以此降低人力成本。

楚曼补充道，Martyn Gerrard公司正借助人工智能，对从租户处收到的冗长投诉进行摘要整理，从而加快对这些投诉的响应速度。

住房慈善机构Shelter表示，租户多年来一直在为《租户权利法案》中所规定的各项保护措施而奔走呼号。“要让该法案发挥应有的作用，租户必须充分了解如何行使这些新权利。”Shelter首席执行官萨拉·埃利奥特说道。

该机构表示，其咨询团队曾多次目睹生成式AI平台在该法案下作出“关于新修订内容的虚假、不完整或误导性陈述”。

“如果租户未能全面理解这些新修订内容对他们意味着什么，就有可能在就房屋条件不佳等问题提出投诉，或在与房东谈判时，引用错误的信息。”

Shelter建议，寻求咨询的租户应参考经过事实核查的在线资源，如Shelter或Gov.uk等网站。